退货处理

     跨境电商提的最多问题之一是：退换货物流程你们是怎么处理的？

      在欧美国家，向来“顾客是绝对的上帝”！据2013年世界上最大航空快递货运公司之一的DHL统计，德国退货率为13%，世界排名第一，美国7%，法国和英国6%，西班牙5%，意大利2%。德国是一个讲究极致的国家，及时做好退货处理显得极为重要。一方面可以提高客户的满意度，增强客户购物回头率；另一方面，可以降低在本地化的过程中法律法规的风险，降低摩擦成本。

     目前跨境电商之间的竞争非常激烈，如何能让跨境电商在竞争中处于优势，我们—易达海外仓储中心，将和广大跨境电商本着“质量是生命、顾客是上帝、服务创一流”的宗旨，除了为广大电商提供高效头程、仓储管理、快速准确派送之外，在产生退货换货这些令跨境电商头疼的情况下，将提供高效处理退换方案。

     退换货物，无非是快递公司/邮局退回，或者买家退/换。易达欧洲各海外仓在接到退回包裹后，马上在系统里查询是哪个卖家哪个处理单号，并针对下面不同情况进行处理（下面是以德国汉堡海外仓为例）。

快递公司/邮局退回有下面几种情况：

地址错误，被快递公司（如DHL、DPD、GLS）或者邮局（信件Brief或DPW）退回。地址错误绝大部分是卖家给予的收货人信息出错。（友情提示：DHL系统在德国境内有检查地址的功能，在重量和尺寸符合DHL的要求时，应尽量选择DHL派送）。

快递公司送达时，收货人不在，快递公司留下通知卡，要求收货人在指定时间内在指定地址取货，如超过这个时间没有取货，快递公司将货物退回发货处。

快递公司送达时，买家绝收，由快递公司退回发货处。

针对上面情况，马上通知卖家订单单号，不需要开包检查，做表面包装清洁处理（如撕掉粘贴在上面的各纸条）后立即重新上架。卖家和买家沟通后重新输入新订单或者取消订单，易达订单后重新寄出或者取消派送。

买家退换有下面几种情况：

买家收到货物后，发现质量问题，要求退货或者更换。

买家收到货物后，发现缺少零部件或者部分零部件坏了，要求补寄零部件。

请注意，买家退回货物，可以重新上架的，在上架之前必须开包检查，扔掉买家附带的纸张。为节省时间，提高效率，目前我们和卖家约定操作如下：

如果买家退货，在包裹上有写W-SKU，表明货物是好的，这种情况，开包检查，如果货物及包装完整，即可重新上架出售。

如果买家退货，在包裹上有写M-SKU，表明货物是坏的，做零配件备用或者报废。

如果买家退货，包裹上没有写W/M-SKU的，则询问卖家处理意见，一般第二、三天卖家会给出重新上架，或者坏了不能上架的反馈信息。

货物完整可上架的，还要看包装是否完整，如包装破损厉害而又必须用原包装的，则先不上架，专门放等待新包装的货架上，直到卖家提供新包装再重新上架。

     目前除出现上面退换货物情况，还有一种情况，即卖家在其它物流公司出货，退货时退到易达海外仓，能上架的立刻上架，不能确认是哪种ID/SKU及不能确认是否能上架的，拍照（拍买家信息及货物）传递给卖家，等待卖家处理意见。

     为尽可能减少退货情况，这里友情提醒跨境电商：

货物如带零配件的，比方说小钉子、螺母等，请用胶带纸把装有零配件的小塑料袋固定在货物包装的某个角落里，这样在买家开包时，不会突然掉出这些零配件而给买家质量不好的感觉。

包装货物的包装盒，特别是带货物图片的包装盒，要和货物稍稍有些空间，常常因太紧，在买家拿出货物或者重新装进货物时，包装盒往往被撕开，如被退回，难以重新上架第二次销售。

提醒买家不要直接在原包装盒上写W/M-SKU，请填写在回寄的派送单上。

每次运输货物时，为这批货物带一些空包装盒。